Zunehmende Internationalisierung, Schwankungen in der Baukonjunktur, verschärfter Wettbewerb und komplexe Entscheidungsstrukturen bei Bauobjekten gehören zu den Themen, mit denen sich Unternehmen der Bauzulieferindustrie tagtäglich auseinandersetzen.

CRM gehört zum Alltag

Die Komplexität der häufig dreistufigen Vertriebsstrukturen hat bereits früh dazu beigetragen, dass die Bauzulieferindustrie sich nicht mehr auf manuelle Strukturen verließ, sondern auf Software zur Unterstützung ihrer Prozesse setzte. Einzelne Bereiche wie das Kontaktmanagement oder die Vertriebssteuerung laufen in den meisten Unternehmen IT-gesteuert.
Dennoch entsteht ein zunehmender Bedarf nach übergreifenden Lösungen, die in einem kollaborativen Ansatz für die konzertierte Vorgehensweise aller international beteiligten Mitarbeiter und Partner sorgen. Weder Zeit noch personelle Ressourcen erlauben in der Regel, sich langwierig mit komplexen IT-Vorhaben auseinanderzusetzen. Umso wesentlicher ist es daher, dass branchenspezifische Anforderungen bereits im Standard enthalten sind.

Komplexe Strukturen abbilden

• Auf der Gratwanderung zwischen den Ansprüchen von Bauträgern, Meinungsbildnern, Verarbeitern und dem Fachhandel müssen Interessen und Vereinbarungen in der Kommunikation von sämtlichen Mitarbeitern im Auge behalten werden. Hinzu kommt, dass der Zugang zu den eigentlichen Entscheidungsträgern in diesem Beziehungsgeflecht oft schwierig ist.
• Die Branche lebt von der Kommunikation, von Push-Pull-Strategien, von der frühzeitigen Verarbeitung der Informationen, die weltweit durch Kontakte zu Planern und Architekten ins Unternehmen gelangen. Im internationalen Kontext fernab klarer regionaler Vertriebsstrukturen einen abgestimmten Informationsaustausch zu etablieren, erfordert jedoch neben ganz besonderer Kommunikations-Disziplin ein CRM-System, das die Zusammenarbeit zwischen allen Beteiligten stützt.

Objektgeschäft im Fokus

• Anwender stoßen mit bestehenden Systemen an Grenzen, weil sich die Kommunikation häufig um ein Objekt rankt, das noch keinem Kunden zugeordnet ist – eine Konstellation, die in konventionellen B2B-CRM-Systemen meist nicht abgebildet wird. Entscheidend ist jedoch, dass Informationen analog zum Objektgeschäft verteilt und dokumentiert werden können: Wenn schon der Rohbau steht, ist es -abhängig vom Produktspektrum- oftmals für das Geschäft zu spät. Die gute Beziehung und die Betreuung von Meinungsbildnern (Architekten und Planern) ist in der Regel der Schlüssel zum späteren Verkaufserfolg im Ausschreibungsprozess. 
• Da oft mehrere Großhändler das gleiche Produkt für das Objekt anbieten, entsteht die nächste Herausforderung für den Bauzuliefervertrieb. Die überregionale Abstimmung der Angebote um das gleiche Objekt erfordert eine oft international abgestimmte Organisation um den Auftrag über den Handel zu erlangen.

Qualität von Kundenbeziehungen

Ein weiterer Trend in der Bauzulieferindustrie ist die zunehmend geringere Differenzierung der Produkte. Sie erfolgt über den Preis und indirekt – aber in hohem Maß – über die Qualität der Kundenbeziehungen und des angebotenen Services. Auch hier sind die Anforderungen an die CRM-Strategie hoch, ihre Erfüllung entscheidet über den Geschäftserfolg. Je stärker das Wissen um die Bedürfnisse der Kunden, desto höher die Wahrscheinichkeit, in weiteren Projekten von kompetenter Zusammenarbeit zu profitieren.

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