COSMIC van update opent de communicatiewereld van social media voor CRM-gebruikers

update integreert social media en klassieke contactkanalen in één Social CRM-oplossing

Wenen, 28 juni 2011 +++ update software AG heeft de marktintroductie aangekondigd van een onderscheidende social CRM add-on voor zijn CRM-oplossing. Het unieke aan de add-on ( COSMIC) is dat het discussies uit social mediaplatforms of relevante blogs combineert met de klassieke manieren van klantencontact, zoals brieven, e-mails of telefoongesprekken. Hierdoor ontwikkelt de social media aanpak van een bedrijf zich tot een geïntegreerd geheel met de klassieke CRM processen, in plaats van een op zichzelf staande silo zoals bij veel andere oplossingen. Met COSMIC is update de eerste fabrikant die „Social CRM“ op deze integrale wijze realiseert.

COSMIC is gebaseerd op een driefasenconcept, respectievelijk Listen, Understand en Engage. COSMIC identificeert en analyseert eerst de relevante discussies op het social web. Indien nodig leidt het de juiste reactie daarop in, zoals het beantwoorden van een concrete vraag van een klant of het aanmaken van een serviceticket. De add-on is geschikt voor alle update.seven CRM installaties. Hiermee is COSMIC ook een vast onderdeel van update.revolution, de CRM-SaaS oplossing van update.

In de „Listen“ fase zoekt COSMIC (Comprehensive Observation of Social Media integrated with CRM) in verschillende social mediabronnen naar relevante discussies – op basis van vrij definieerbare trefwoorden. Alle relevante communicatie wordt geregistreerd en opgeslagen in de CRM-databank. In de „Understand“ fase worden deze conversaties geanalyseerd. Hiervoor gebruikt COSMIC verschillende automatische en halfautomatische procedures, zoals clusteren op basis van trefwoorden, stemherkenning en semantische analyse.

Alle evaluaties en statistieken worden door COSMIC in eenvoudig bedienbare dashboards weergegeven. Door middel van een drildown functie kan de gebruiker snel van de verzamelde statistiek naar de specifieke social mediabijdragen gaan. In de „Engage“ fase, tenslotte, overstijgt COSMIC in hoge mate de mogelijkheden van traditionele analysetools: COSMIC zet de inzichten uit de social media-analyse namelijk om in handelingen. CRM-processen kunnen rechtstreeks vanuit het social mediadashboard in gang worden gezet – met slechts één klik kan de gebruiker campagneresultaten bewaken, servicetickets aanmaken, contact opnemen met personen of waarschuwingen en to-do’s in werking stellen. Bij bepaalde, bijzonder belangrijke social mediabronnen biedt COSMIC ook de mogelijkheid om individuele bijdragen rechtstreeks vanuit de CRM-toepassing te beantwoorden – waarbij deze klantcommunicatie uiteraard wordt gearchiveerd in de contacthistorie. Dit voorkomt dat het social mediagebied zich bij bedrijven ontwikkelt tot een afgesloten silo. Dankzij de COSMIC add-ons bevindt alle klantencommunicatie zich op de juiste plaats: in het CRM-systeem.

Over update software AG

update software AG ( www.update.com/du) werd 1988 opgericht in Wenen en is met meer dan 170.000 gebruikers in meer dan 1500 ondernemingen de leidende Europese aanbieder van premium CRM-systemen. Het bedrijf heeft dochterondernemingen in Duitsland, Zwitserland, Nederland, Frankrijk, Hongarije, Tsjechië, Polen en de VS. update software AG is genoteerd aan de beurs van Frankfurt. Met circa 270 medewerkers behaalde update in 2010 een omzet van 27,6 miljoen euro (voorlopige, niet-gecontroleerde getallen).

Tot de klanten van update behoren onder andere: 3M, ALK Abelló, BAM, Bank Austria, Baumax, Boehringher-Ingelheim, Daiichi-Sankyo, DuPont, Doka, Hansgrohe, Kärcher, Liebherr, Meeùs, Multisafe, Paramelt, Pernod Ricard, Pipelife, Rockwool en Shimano. Strategische partnerships onderhoudt update met ondernemingen zoals Atos Origin, Hewlett Packard, Sensix, Steria Mummert Consulting en met IBM, de hosting-partner van update.

Contactgegevens: