Des solutions CRM pour votre secteur d´activité

Le CRM (Customer Relationship Management) ou Gestion de la Relation Client désigne la démarche relationnelle de l’entreprise envers ses prospects et ses clients.

Le référentiel des données concernant les tiers et les interactions entre l'entreprise et eux est le plus souvent digitalisé, les solutions informatiques CRM permettant de gérer à la fois les données et les processus. Le besoin d’une vision unique du client, indépendamment de l’organisation « en silos » liée tant aux multiples sujets marketing, vente, service qu'à la multiplicité des canaux d’interaction, justifie le recours à une solution CRM afin de répondre aux enjeux de cohérence, d’exigence et d’humanisation de la relation client. Les solutions CRM permettent :

• de relier toutes les données relatives à un client afin de disposer d'un historique consistant
• d'automatiser les processus d'interaction avec les clients
• d'analyser les données clients pour en extraitre les informations pertinentes

Il consiste dans une stratégie de marketing relationnel mise en oeuvre par tous les acteurs de l’entreprise qui sont en relation avec des tiers, avec pour objectifs la satisfaction (caractérisée par l’écoute et l’experience positive), la confiance (caractérisée par des engagements en phase avec les promesses) et la loyauté (caractérisée par les valeurs de l’entreprise et les actes d’achats).

La relation client permet d’agir sur les leviers de la transaction (produit, service, prix, promotion), de la relation (multicanal, contenus, formation et accompagnement) et de l’expérientiel (l’expérience produit et /ou service).

Une solution CRM vient en support de la vente, du marketing et du service. Au-delà de la gestion des contacts et des rendez-vous, le CRM doit donc couvrir :

• la segmentation des données,
• la gestion de campagnes et d’évènements
• le cycle de vente depuis la gestion des opportunités,
• les étapes de Go/noGo,
• la création d’offres,
• le suivi de la relation dans le temps à travers les actions de service et de support

Un CRM doit proposer les outils d’analyse des données, la segmentation, la compréhension, la prévenance, la veille et l'écoute à travers le social CRM, et la conversation avec les contacts. Cette approche analytique permet à la fois de définir sa relation mais aussi de mesurer sa performance.

Il est le plus souvent intégré et interconnecté au sein du système d’information de l’entreprise (comme l’ERP), incluant des processus métiers spécifiques au secteur d’activité.

Les nouvelles approches en terme de CRM comprennent le social CRM et la mobilité. Aujourd'hui les solutions CRM intègrent en effet les nouveaux moyens de communication que constituent les réseaux sociaux, blogs et forums en ligne afin de vous permettre d'interagir directement avec vos clients et de gérer vos relations via ces plateformes. Le CRM est aussi synonyme de mobilité pour les équipes commerciales et les techniciens qui doivent avoir accès à leurs données et à leurs processus partout et à tout moment via smartphones, iPhone, iPad, BlackBerry, Android devices, ou tablet PCs.

Les solutions CRM permettent ainsi de soutenir l’alignement de la stratégie marketing et commerciale de l’entreprise, d’accompagner les transformations et d’améliorer l’efficacité par des processus et des règles métiers connues et partagées.

Notre expertise sectorielle est un atout qui se traduit aussi bien dans nos activités de développement produit que dans l'accompagnement de nos clients. Nous répondons parfaitement aux besoins et aux attentes de nos clients grâce à nos solutions préconfigurées :

• CRM pour l'Industrie et la Construction
• CRM pour les Services financiers
• CRM pour les Sciences de la vie

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